Следует признать, что относительно новое понятие «аутсорсинг» стремительно ворвалось в мир бизнеса и прочно вошло в сознание руководителей и специалистов.

В дословном переводе аутсорсинг (англ.) означает «внешние ресурсы«. В реалиях международного предпринимательства термин приобрел значение »передача работ, не связанных с деятельностью организации напрямую, сторонним профессиональным компаниям, специализирующимся в конкретных областях». Все понимают, что обслуживать компьютеры нужно и должно, но зачастую нет возможности иметь штатного системного администратора. В этом случае компьютерная помощь для бизнеса оказывается как раз аутсорсинговыми компаниями. В таком случае необходимо четко представлять тот набор услуг, которые обязана предоставить избранная организация. Сегодня рынок обслуживания компьютеров (часть IT-аутсорсинга) стремительно развивается, что заставляет фирмы бороться за клиента и повышать качество работы. Заинтересованному потребителю предлагают целый спектр услуг и цен. Рассматривая предложения компаний, занимающихся компьютерными парками государственного и коммерческого секторов, можно зафиксировать некие тенденции в ценовой политике. Прайс-листы предлагают пакетное обслуживание, подразумевающее предоставление определенных услуг, плюс дополнительные, не входящие в пакет услуги (за отдельную плату), а также так называемое неограниченное количество вызовов специалиста.

Зависимости от выбранного тарифного плана нет, стоимость контракта фиксированная. Разберемся, кому и что выгодно. Итак, предложение оговаривает количество выездов к клиенту исходя из тарифного плана (например, два плановых и один экстренный в месяц). Цена пакета объясняется высоким качеством обслуживания с использованием превентивных мер, которые сводят проблемы к минимуму. В связи с такими условиями оговаривают дополнительные вызовы, так как без экстренного реагирования на возможные сбои или поломки теряется смысл заключения договора. Надеяться, что экстренные вызовы вам не потребуются, просто наивно. На первый взгляд такое соглашение - вполне приемлемый экономвариант, так как стоимость контракта при наличии определенного тарифа предполагает конкретное количество выездов к заказчику. Стоит это зачастую дешевле, клиент не платит за ненужные услуги. Но, обратившись к опыту некоторых компаний-аутсорсеров, можно заметить, что большинство ситуаций с неполадками компьютерного оборудования возникает, увы, по вине пользователей. Устанавливают нетестируемый софт, удаляют драйверы, открывают неизвестные файлы с вирусами, полученные по электронной почте, и т. д. Поведение техники тоже порой непредсказуемо. Она иногда ломается по не зависящим ни от кого причинам.

Превентивные меры тут, к сожалению, неосуществимы. Более того, в подобных ситуациях прогнозировать выезды не представляется возможным. В большинстве случаев при обслуживании более 15 компьютеров инженера приглашают минимум дважды в неделю (информация по результатам анкетирования). Оплаченные вызовы заканчиваются очень быстро, и клиент вынужден заказывать экстренные вызовы за дополнительную плату. В итоге сумма, внесенная за абонентское обслуживание компьютеров, оказывается значительно выше предполагаемой, и запланированный на технопарк бюджет может существенно увеличиться. Многие компании наряду с пакетной, лимитирующей вызовы услугой предоставляют и безлимитные тарифы, то есть неограниченное количество выездов специалиста. Если внимательно изучить предложение, предполагающее неограниченные выезды, становится ясно, что здесь акцент в отношениях с аутсорсером делается не на экономию, а на всестороннее взаимодействие. Услуга, предлагающая неограниченные вызовы, базируется на выплате строго определенной суммы, зачастую превышающей стоимость пакетного обслуживания. Взамен аутсорсер полностью берет на себя ведение комплекса мер по поддержанию техники в рабочем состоянии. Особенно это актуально для компаний, ориентированных на развитие, поскольку с увеличением компьютерного парка необходимы дополнительные работы. Но нужны ли фирме, имеющей три машины, неограниченные выезды? Наверное, нет. Достаточно пары профилактических посещений в месяц. А если компьютеров 15? Или 25? Здесь уже стоит подумать, каким вы видите обслуживание своего технопарка.

Говоря о взаимодействии с ответственными лицами фирмы-клиента, стоит упомянуть некоторые нюансы. Как показывает проведенное маркетинговое исследование, в разных организациях спектр работ аутсорсеру задают сотрудники, занимающие различные должности. Кто они? Исследование отмечает, что это:

• руководители компаний - 53 %;
• специалисты АХЧ (административно-хозяйственной части) - 27 %;
• специалисты IT - 20 %.

Результат, с одной стороны, предсказуемый, с другой - поразительный. Предсказуемый, поскольку обозначенные люди, безусловно, по роду своей деятельности имеют отношение к обслуживанию техники. Но, с другой стороны, мы видим три специализированные ниши: руководителей, хозяйственников и компьютерщиков. И понимать суть предоставляемых услуг все они будут по-разному. Тем самым на аутсорсера ложится задача трансформировать пожелания этих специалистов в реальные возможности для стабильной работы компьютерного парка их предприятия. И трансформировать так, чтобы не было непонимания и недомолвок в поставленных и выполненных задачах. Другими словами, в аутсорсинге на первый план выходит высочайший профессионализм сотрудников компании, предоставляющей услуги, их умение и активное желание к взаимодействию с любым заказчиком. Клиент досконально разбирается в собственном бизнесе, а в обслуживании техники должен разбираться аутсорсер. Его задача - перевести технические решения на язык каждого специалиста. Необходимо констатировать, что значительную часть контрактов с аутсорсерами клиенты расторгают именно из-за того, что не понимают предлагаемых решений или пытаются возложить на инженера задачи, далекие от его специализации.

Следующий пример наглядно показывает, что значит для заказчика четкое взаимодействие с аутсорсером. Данная ситуация - из наиболее характерных для малого и среднего бизнеса: реконструкция и оптимизация компьютерной сети. Исполнитель приглашен для проведения аудита сети и должен представить определенное решение.

Проблема. Невозможно быстро восстановить работу после сбоя в сети.

Описание сетевой инфраструктуры клиента Локальная сеть без выделенного сервера. Рабочие станции соединены витой парой с коммутатором. Также сеть содержит принт-сервер, к которому подключен принтер. Выход в Интернет осуществляется при помощи модема, к соединению имеется общий доступ.

Описание программной части. Используется программный пакет «1С: Предприятие 7. 7«. На компьютер установлен ключ защиты программы, базы хранятся там же. Используются две программы »Клиент-банк». На всех машинах установлены антивирусные пакеты и офисные пакеты программ.

Резервное копирование необходимой информации не осуществляется, так как ее хранение не ведется централизованно (за исключением баз «1С: Предприятие»).

Рекомендации по повышению надежности. Для своевременного обновления антивирусных баз и операционной системы необходимо увеличить пропускную способность канала связи с Интернетом (поскольку существующий недостаточно быстр для автоматического обновления антивирусных баз и операционной системы), а модемную связь оставить в качестве резервной. И главное - модем работает не всегда стабильно, что затрудняет или делает невозможным соединение с банком, формирование и отправку платежных документов. Для обеспечения централизованного хранения данных необходимо установить дополнительный компьютер в качестве файл-сервера. Также на него рекомендовано возложить роль сервера Интернета и сервера ключа защиты. В этом случае критически важная информация не будет потеряна, при отказе одного компьютера его функции могут быть продублированы другим. Дополнительно повысить сохранность данных поможет их автоматическое архивирование на внешний или отдельный внутренний носитель.

Преимущества использования сервера:

• минимизирует простои при поломке. Скорость восстановления - 3-4 часа при крупной неисправности;
• позволяет вести резервирование данных автоматически;
• обеспечивает непрерывный доступ к информации;
• обеспечивает защиту данных от несанкционированного доступа (при соответствующей конфигурации и настройке);
• позволяет свести в единый центр несколько различных служб (хранение информации, доступ в Интернет, защита программ);
• минимизирует вероятность потери данных при отключении электроэнергии (при наличии источника бесперебойного питания);
• обеспечивает повышенную надежность за счет использования специально подобранных комплектующих.

Резюме В целом данный комплекс мероприятий позволяет значительно снизить проблемы с отправкой документов по каналам связи и уменьшить вероятность поломки, а в случае поломки - сократить время простоя компьютеров. В данном примере компания-аутсорсер не только решает существующую проблему, но и старается предупредить возможные, предлагая варианты в зависимости от требований рабочего процесса заказчика. Причем доносит это в форме, максимально понятной конкретному лицу, ответственному за принятие решения. А единственная возможность для достижения наилучшего результата - принятие аутсорсера не как продавца услуг, а как партнера.

В конце концов, владелец бизнеса доверяет ему самое ценное - поддержание в активном состоянии средств производства (чем, бесспорно, является персональный компьютер). Так что малому и среднему бизнесу есть о чем подумать. Стоит окончательно решить, что выгоднее организации: периодические услуги или полная передача процесса обслуживания профессионалам, постоянное взаимодействие с компанией-аутсорсером и возможность оперативно варьировать технические требования развивающейся фирмы.